Das Märchen vom informierten Kunden

In der aktuellen Ausgabe des „IT Finance“ Magazin der ELAXY Gruppe befindet sich ein „Zwischenruf“ von Axel Liebetrau zum Märchen vom informierten Kunden.

In den Medien und in der Bankbetriebswirtschaft hört man immer wieder das Märchen vom informierten Kunden. Es entsteht leicht der Eindruck des rein rational denkenden Kunden, welcher all umfassend informiert ist. Dieser Glaubenssatz kann uns in eine gefährliche Denkfalle locken. Zu einem das ein Kunde sich genauso verhält wie angenommen und dass somit sein Verhalten berechenbar und planbar sei.

Kunden ignorieren oft rationale Vorgehensweisen und handeln nicht nach objektiven Kriterien. Muss beispielsweise der Wert einer Sache bestimmt werden, lässt sich der Mensch meist von selbst gewählten Kriterien und „Faust- oder Daumenregeln“ (Heuristiken) leiten. Gegenüber Verlusten hat er eine generelle Abneigung und er bewertet diese oft vergleichbar stärker als die erzielten Gewinne. Die Entscheidungsmuster der Kunden sind somit oft weit weg von dem, was man als rational bezeichnen würde. Mit diesen Phänomenen und Verhaltensmustern beschäftigt sich die Verhaltensökonomik (engl. Behavioral Economics). Die Verhaltensökonomik analysiert und interpretiert das menschliche Verhalten in wirtschaftlichen Situationen. Hier werden Situationen betrachtet, in welchen sich Menschen im Widerspruch zum Homo oeconomicus verhalten. Im Gegensatz zu einigen tradierten Theorien kann der Kunde laut neusten Forschungsergebnissen die relevanten Faktoren und Informationen nicht immer vollständig verarbeiten. Neben der gewaltigen Informationsflut wird der Kunde durch ständig neue Informationen zusätzlich belastet. Er versucht daher, die Informationsinhalte und deren möglichen Auswirkungen so gut wie möglich zu vereinfachen. Zur Bewältigung der hohen Komplexität ist er gezwungen, regelmäßig „Faust- oder Daumenregeln“ anzuwenden.

Des Weiteren zeigen Kunden oft ein ausgeprägtes Harmoniebedürfnis. Kunden geraten bei vielen Entscheidungen, bei denen sie zwischen zwei oder mehreren Alternativen auswählen könnten, in einen Zwiespalt. Der Kunden sucht nach Argumenten und Informationen, welche die getroffenen Entscheidungen rechtfertigen. Dieser Konflikt mit sich selbst wird in der Psychologie als kognitive Dissonanz bezeichnet. Kerninhalt dieser Theorie ist, dass jedes Individuum versucht, Widersprüche in der Wahrnehmung und dem Denken möglichst schnell zu beseitigen, da diese als unangenehm und belastend wahrgenommen werden. Das Phänomen kann am bekannten Beispiel von Rauchern beobachtet werden, welche versuchen mittels geschönter Argumenten die Gefährlichkeit und die Auswirkungen des Rauchens zu verharmlosen.

Kernbotschaft: Der „informierte Kunde“ ist ein wertvoller Denkansatz und Werkzeug, um eine grundlegende Ausrichtung des Kunden zu verstehen und zu interpretieren. Es ist allerdings kein echtes Abbild der Wirklichkeit und kann leicht in eine Denkfalle führen. Kunden handeln durchaus emotional. Um Kundenverhalten noch besser zu verstehen, gilt es radikal umzudenken und um den Blickwinkel aus der Psychologie und anderen Disziplinen zu integrieren. Diese helfen die emotionalen Aspekte im Kundenverhalten zu interpretieren. Gerade die Verhaltensökonomik bietet mit Heuristiken, Framingeffekten und Aversionen neue Möglichkeiten des besseren Verstehens. Der Kunde ist zugleich rational und emotional sowie informiert und desinformiert.

Starten Sie ein Kundengespräch mit einer ungezwungenen Klärung über den Informationsstand. Dies spart Ihnen Zeit im weiteren Gespräch und signalisiert dem Kunden Ihr Interesse und Ihre Professionalität.

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By | Donnerstag, 2 Oktober 2014|News|0 Comments

Die Geschäftsmodelle der Banken haben ein Verfallsdatum

Banken müssen sich neu erfinden und ihre Geschäftsmodelle stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Springer-Buchautor und BIG Gründer Axel Liebetrau erklärt im Interview mit Springer für Professionals, was das für die Kreditinstitute bedeutet.

Springer Professional: Wie lässt sich Banking neu denken?
Wir müssen aufhören, die Zukunft von Banking anhand unserer bisherigen Erfahrung und Erinnerung zu entwickeln. Die digitale Transformation, die Globalisierung oder der demografische Wandel, um nur ein paar ausgewählte Trends und Treiber zu nennen, verändern das Banking, wie wir es bisher kennen und erfordern zu allererst innovative Geschäftsmodelle. Hierbei handelt es sich nicht um Trends, die kommen und wieder gehen, sondern um eine echte Veränderung der Spielregeln und eine neue Definition. Der Wert für den Kunden muss genauso wichtig sein wie der Mehrwert für die Bank. Die Banken müssen sich auf den Kunden zentrieren.

Das komplette Interview unter: http://www.springerprofessional.de/die-geschaeftsmodelle-der-banken-haben-ein-verfallsdatum/5361502.html?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter

By | Sonntag, 12 Oktober 2014|News|0 Comments

ADG-Webinar: Innovationen im Privatkundengeschäft

Wie sehen die weltweiten Trends und Innovationen im Finanzbereich, intelligente Geschäftsmodelle und strukturverändernde Technologien aus? Diese Fragen wurden in einem Webinar für die Akademie Deutscher Genossenschaften mit klarem Fokus auf die Genossenschaftsbanken präsentiert. Ergänzt wurden die Trends, Ideen und Innovationen um erste Expertenbewertungen und die Möglichkeit, die Ansätze und Entwicklungen selbst zu bewerten. Das nächste ADG-Webinar zu Innovation im Bankoffice findet am 10. Dezember 2015 statt. Weitere Informationen unter: ADG-Webinar: Innovationen im Privatkundengeschäft

By | Montag, 20 Oktober 2014|News|0 Comments